현 정부가 출범하면서 화두가 된 용어 중에 ‘손톱 밑 가시’ 라는 말이 있다. 이 말의 뜻은 손톱 밑에 조그만 가시가 박혀도 매우 아프고 불편하여, 남에게는 사소한 것처럼 보일지라도 당사자가 겪는 고통은 크다는 뜻이다. 개인의 건강상태에 따라 병역을 부과하는 병무청은 징병검사부터 예비군 훈련에 이르기까지 복잡 다양한 민원이 접수되고 있다. 따라서 사소한 작은 규제나 담당 공무원의 불친절 등이 당사자에게는 손톱 밑 가시처럼 매우 큰 고통이 될 수 도 있다. 이러한 이유로 병무 민원 업무를 취급하는 공무원은 민원인을 우선 고려하는 역지사지의 자세로 업무에 임하고 있다.
지난해 병무청은 국민권익위원회가 41개 정부기관을 대상으로 평가하는 ‘국민신문고 운영 평가’에서 5년 연속 최우수기관으로 선정이 되었다. 이러한 성과는 하루아침에 이루어지는 것이 아니다. 전 직원이 사소한 민원이라도 귀 기울이고 다가가 적극적으로 개선하고 해결하려는 의지와 노력이 있었기에 가능한 것이다.
금년에는 이러한 성과를 바탕으로 한걸음 더 나아가‘병무민원 토탈 케어(Total Care) 서비스 ‘를 운영하고 있다. 병무민원 토탈 케어서비스란 생계곤란자, 장애인 등 소외계층과 국민신문고를 통한 불만·고충민원을 근본적으로 해결하기 위한 신개념 맞춤형 서비스다. 즉, 기존의 단편적 상담을 벗어나 유관기관과 협업을 통한 종합적 서비스를 제공하는 것이다.
이를 체계적으로 추진하기 위하여 여러 가지 시스템을 구축 운영하고 있다.
첫째, 불만·고충민원의 원인 분석과 해결 방안을 강구하는 ‘병무민원 서비스닥터(Service Doctor)팀’ 운영이다. 서비스닥터팀은 고충민원 해결을 위한 컨트롤 타워로 유관기관 협업 등 종합적 상담을 담당한다.
둘째, ‘찾아가는 병무청’ 서비스 운영이다. 고충민원에 대하여 원인을 분석한 후 대안을 찾아 부서장이 직접 현장으로 찾아가는 것이다. 특히 각 부서는 불만·고충 민원대상을 사전에 찾아 해결하고자 제도 소개 등 다양한 홍보를 실시하고 있다.
셋째, 질병 치유 후 병역이행 희망자에 대한 무료 치료 지원 사업이다. 징병검사에서 시력, 체중 등으로 4급 사회복무요원, 5급 제2국민역으로 병역처분 받은 사람이 질병 치유 후 현역 등으로 병역을 이행하고자 할 경우 이에 대한 지원서비스다. 이를 위하여 후원병원, 헬스클럽 등 유관기관과 업무협약으로 지원체계를 구축해 나가고 있다.
이외에도 불만·고충민원을 해결하기 위해서 여러 가지 사업을 추진하고 있지만, 가장 중요한 건 직원들의 서비스 마인드 함양이다.
따라서 외부강사를 초청하여 불만민원 해결 사례 등 친절 교육을 주기적으로 실시하고 있다. 이처럼 병무청은 고객과의 아름다운 동행을 위하여 새로운 병역문화 창조에 전 직원이 노력하고 있다.
아무쪼록 손톱 밑 가시가 박히지 않도록 선제적 규제 개혁과 맞춤형 서비스 제공으로 국민이 행복한 병무행정 구현에 최선을 다하고자 다짐해 본다.
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