고양시, 민원공무원 보호 시행... ‘악성 민원’적극 대응

고양특례시(특례시장 이동환)는 지난 29일 고양시 행정서비스헌장 공통 행정서비스 이행기준을 개정해 민원공무원을 보호하기 위한 조치를 시행한다고 밝혔다.

시는 직원배치도ㆍ명패에 공직자의 사진과 성명을 삭제하고 담당업무와 행정전화번호를 표기하도록 하고, 전화 응대 시에도 공직자의 성명 대신 담당업무 또는 팀명을 안내하기로 했다.

또한, 행정전화 녹취 방식도 변경해 녹음 버튼을 눌러도 녹음사실을 고지하는 기계음이 송출되지 않으며, 통화연결음에도 사전고지 없이 녹음될 수 있다는 멘트로 변경 안내하고 있다.

이는 최근 고객 편의 제공을 위해 표출한 공직자의 개인 신상정보가 악용되는 사례가 발생하고 있고, 단순 폭행과 폭언을 넘어 온라인 신상정보 게재, 악성 댓글 작성 등 공무원을 비대면 형태로 괴롭히고 있는 악성민원 사례가 계속 증가함에 따라 민원공무원을 보호하기 위해 시행되는 조치이다.

더불어 행정전화 녹음 사실 미고지는 민원인의 폭언 발생 시 행정전화 녹음버튼을 누르면 기계음으로 민원인에게 녹음사실이 고지되어 민원인에게 항의를 받는 등 더 큰 민원이 야기되는 상황에 대한 방어책의 일환이다.

민원처리 담당자에 대한 위법행위는 2018년 34,484건에서 2022년 41,599건으로 7,115건 증가하며 악성민원 발생 건수는 해마다 증가하고 있다.

이동환 고양시장은 “성실하게 업무를 수행한 공무원이 특이민원, 반복민원, 악성댓글 등으로 고통을 받고, 친절이라는 명목으로 불합리한 대우를 받거나 업무에 위축되는 일이 있어서는 안된다고 생각한다”며 “형식적인 매뉴얼 개선이 아닌 근본적 민원시스템의 변화로 보호대책을 마련해 공직자가 당당하게 일하는 근무환경을 조성하겠다”라고 밝혔다.

한편 시는 민원실의 안전한 근무환경 조성을 위해 시청·3개 구청·44개 동 행정복지센터 민원실에 경찰서로 연계되는 CCTV 영상연계시스템, 강화유리 가림막, 안전요원배치, 휴대용 영상음성기록장비 등을 갖추고 있다. 또한 민원업무담당 공무원 보호 및 지원을 위해 심리 및 전문가 상담, 무료법률 상담실 등을 운영하고 있다.